Bien que la transformation digitale du secteur bancaire ait démarré depuis plusieurs années, la crise sanitaire l’a nettement accélérée en rendant indispensables l’accès à leurs services à distance. Cet accent sur les enjeux technologiques nous pousse aujourd’hui à constituer ce palmarès des banques qui offrent les meilleurs services en ligne.

Ultra-connectés, les clients marocains sont devenus plus exigeants, moins fidèles (voir notre étude sur la loyauté du client envers sa banque) et veulent des produits plus personnalisés. Ils ont des usages et des attentes diversifiés et les banques marocaines doivent s’adapter et innover continuellement pour les satisfaire.

À travers cette enquête, nous avons analysé les profils de 1001 internautes connectés et bancarisés puis mesuré leurs satisfactions vis-à-vis des services en ligne et des applications mobiles proposés par leurs banques. Pour terminer, nous avons aussi cherché à comprendre les principales raisons de leur insatisfaction.

Le secteur bancaire chamboulé par le numérique

En dépit d’un accroissement annuel de plus de 5% à plus de 28 millions du nombre de comptes bancaires, du nombre de cartes bancaires qui a plus que doublé depuis 2010 (16,2 millions à fin 2019). Le rythme d’évolution du réseau bancaire enregistre une décélération régulière au cours des dernières années, à la faveur du développement des canaux digitaux (Source: le rapport annuel de la supérvision bancaire de Bank Al-Maghrib).

Par ailleurs, nous ne reviendrons par sur les effets de la crise sanitaire du coronavirus qui impacte en particulier ce secteur avec des clients plus réticents à se rendre dans leur banque pour effectuer leurs opérations.

Quoi qu’il en soit, notre étude s’est intéreessé uniquement aux internautes marocains, plus particulièrement aux clients connectés et bancarisés. Par conséquent, la structure de notre échantillon n’est pas révélatrice des parts du marché mais cette structure révèle que les banques les plus populaires auprès des internautes sont la banque populaire (23% des sondés), Attijariwafa Bank (19%), la BMCE et le CIH, qui se situent à la même position (12%).

Satisfaction globale dans le paysage des services bancaires en ligne

%

Satisfaction vis-à-vis des services en ligne

%

Satisfaction vis-à-vis des applications mobile

Notre étude fait ressortir un niveau de satisfaction global de 76% (36% de Très satisfaits et 40% de Plutôt satisfaits) vis-à-vis des services en ligne et de 80% vis-à-vis des applications mobiles (34% de Très satisfaits et 46% de Plutôt satisfaits).

Podium du palmarès des banques aux meilleurs services en ligne

classement des banques digitales au Maroc
  • CIH arrive en tête des banques qui offrent les services bancaires digitaux les plus satisfaisants que celà soit sur leur site web ou sur l’application mobile (93% chacun).
  • Attijariwafa Bank, qui se positionne comme une référence digitale au Maroc, arrive en 2nde position, avec un taux de satisfaction de 83% vis-à-vis des services en ligne et de 88 % pour les services proposés via l’application.
  • Banque Populaire arrive en 3e position des banques digitales les plus performantes, avec un taux de satisfaction de 78% sur les services qu’elle propose en ligne et 83% via l’application.
  • SGMB si situe juste après, à égalité avec BCP sur les services en ligne.

Le Crédit Immobilier et Hôtelier, banque des jeunes instruits, des femmes et des célibataires…

  • CIH récolte aujourd’hui le fruit de l’offensive commerciale menée à l’endroit des jeunes instruits, des femmes, des célibataires et des revenus moyens. D’après notre étude, CIH est la banque de ces derniers par excellence. Grâce à ses offres gratuites dédiées aux femmes et aux jeunes notamment Sayidati et code 30 et à son leadership dans la transformation digitale du secteur bancaire au Maroc.
  • Dès 2014, CIH a mis à la disposition de ses clients une panoplie de services bancaires tels que Home Banking, CIH on line et l’application mobile qui permettent de payer les factures de téléphone, d’eau, d’électricité…, de faire des virements, récupérer des documents bancaires, etc.

 

CIH banques digitales au Maroc (2)
BCP banques digitales au Maroc

Banque Centrale Populaire, la banque des fonctionnaires

  • BCP attire principalement les employés des administrations publiques et de l’enseignement, grâce à ses offres avantageuses destinées aux fonctionnaires et aux taux préférentiels pour les crédits à la consommation et les crédits immobiliers pour cette cible.
  • BCP comme Crédit du Maroc, touchent davantage une clientèle d’internautes séniors (41% et 47% de plus de 55 ans vs 32% en moyenne pour l’ensemble des internautes bancarisés.

Les hauts revenus davantage dans les banques étrangères, mais pas seulement

  • Crédit du Maroc (42% des clients internautes disposant de plus de 12 000 Dh de revenus), Société Générale (47%) et BMCI (57%) attirent une clientèle plus aisée que la moyenne (33%) et également plus instruite qui peut supporter leurs tarifs relativement plus élevés.
  • Crédit du Maroc attire davantage d’employés des banques et assurances, des énergies et des services que les autres banques.
  • Crédit Agricole, BMCI et Crédit du Maroc semblent attirer un public plus masculin que la moyenne.
Malgré la transformation digitale du secteur bancaire marocain et les efforts déployés par les banques marocaines, le chemin semble encore long avant d’offrir une User expérience complète, personnalisée et satisfaisante pour l’ensemble des clients.  En particulier, les banques qui ont pris du retard doivent de toute urgence emboiter le pas aux leaders en matière de digital au risque de perdre les populations les plus jeunes et les plus connectées et donc leur clientèle de demain. Et pour toutes les banques, une anticipation ou, du moins, veille du marché sont absolument nécessaires pour se caler voire être en avance par rapport aux besoins des clients et ne pas se faire déborder par d’autres acteurs potentiels, notamment les Fintechs (La technologie financière). Parallèlement, une bonne utilisation de la data générée par ces services immatériels, permettra aux banques de corréler les comportements clients avec les mouvements du marché et ainsi proposer au bon moment, la bonne solution adaptée à chaque client tout en renforçant la relation de confiance des clients avec leur banque.
Al barid bank Banques digitales au Maroc

Al Barid Bank, choix des petits revenus

  • Al Barid Bank, l’une des banques les plus récentes, est considérée comme la 2e banque des jeunes (22% de moins de 25 ans). elle est également le choix numéro 1 des moins instruits et des plus faibles revenus grâce à son offre « Hssab jeunes », qui est destinée aux 18-25 ans et qui coute 4,45 DH / mois, ou encore « HSSAB ASSASI » à 7,5 DH / mois ou « HASSAB LAHNA » à 11,50 DH / mois.

Transformation digitale réélle ou effet botox?

La BMCI, qui enregistre les niveaux de satisfaction les plus bas de ce palmarès des banques, que ce soit au niveau des services en ligne (46%) ou via l’application (38%). Depuis, l’application mobile de la filiale de la BNP a été mise à jour mais cela n’explique pas tout. Cette insatisfaction résulte aussi, selon notre étude, du retard de la visibilité des opérations sur les comptes.

Après la BMCI, ce sont les Crédit Agricole et Crédit du Maroc qui enregistrent les plus faibles taux de satisfaction. 59% sur les services en lignes et 73% sur l’application mobile pour Crédit Agricole, 69% sur les services en lignes et 62% sur l’application mobile pour Crédit du Maroc.

En outre, la principale raison d’insatisfaction évoquée porte sur l’absence de certaines opérations telles que la mise à disposition, les virements, le paiement….

Ces éléments mettent en relief l’importance des services fournis à travers les canaux numériques qui ne doivent pas se contenter d’exister et d’être bien présentés. Il faut éviter à tout prix cet effet botox du digital qui peut sembler donner des résultats à court terme mais qui provoque très rapidement une véritable frustration chez les clients.

Principaux motifs d’insatisfaction
Toutes banques confondues
  • Absence de certaines opérations 22% 22%
  • Opérations non visibles instantanément 21% 21%
  • Problèmes techniques (bugs, blocages, etc.) 17% 17%
  • Problèmes d’authentification 16% 16%
  • Sécurité 10% 10%
  • Complexité d’utilisation 9% 9%
  • Autres 5% 5%

Encore du chemin à parcourir

Malgré les efforts déployés par les banques marocaines, il reste du chemin à parcourir avant d’offrir une expérience utilisateur complète, personnalisée et entièrement satisfaisante pour l’ensemble des clients.

Certaines banques ont pris du retard et doivent de toute urgence emboiter le pas aux leadersau risque de perdre leur clientèle de demain. Pour toutes, une anticipation ou, du moins, une veille du marché est nécessaire pour ne pas se faire déborder par la concurrence ou d’autres acteurs potentiels, notamment les Fintechs (technologie financière).

Parallèlement, une bonne utilisation de la data générée par ces services immatériels, permettra aux banques de corréler les comportements avec les mouvements du marché et ainsi proposer au bon moment, la bonne solution adaptée à chaque client tout en renforçant la relation de confiance existante.

DataViz

Si c’est la data qui vous intéresse, vous pouvez rechercher vous même vos insights dans nos données à travers notre DataViz ci-dessous!

DataViz, qu'est ce que c'est?
DataViz est la contraction de deux mots : Data et Vizualization.

C’est un ensemble d’outils et de techniques de communication visuelle qui permettent de présenter clairement et efficacement de l’information. En français, on traduirait ce terme par visualisation de données et on pourrait réduire son sens aux graphiques qui les représentent.

Toutefois, à l’ère de l’information et du Big Data, ces techniques servent avant tout une philosophie pour nos études de marché : donner du sens à l’immense quantité et à l’effrayante complexité des données disponibles à travers une apparente simplicité.

Note: l'accès aux DataViz nécessite un compte Market Insights. Si vous n'êtes pas encore inscrit, n'hésitez pas à créer un nouveau compte (actuellement gratuit).

Pour voir les instructions d'utilisation cliquez ici

La DataViz ci-dessous est à 100% intéractive, n’hésitez pas à cliquer un peu partout pour voir ce qu’il se produit!

Vous pouvez par exemple:

ActionInstructions
Filtrer les données en fonction d’une ou plusieurs caractéristiques de la populationSi vous cliquez sur l’image qui représente les femmes puis sur l’image qui représente la tranche de revenus 6000 à 12000 MAD, alors les résultats seront mis à jour et ne présenterons plus que la part de l’échantillon correspondante à ces critères.
Filtrer les données en fonction des réponses à une questionEn cliquant sur les graphiques qui représentent les réponses, vous filtrerez l’ensemble des données sur cette base. Par exemple, en cliquant sur la partie rouge du camembert qui représente les personnes ayant répondu “Non” à une question, toute la visualisation sera filtrée sur ces personnes. Ainsi, vous pourriez voir la distribution par âges pour cette réponse ou encore savoir si ces personnes sont moins optimistes que les autres.
Retirer un filtre en cliquant de nouveau sur l’élément visuel qui correspond.En cliquant une deuxième fois sur une image qui vous a servi à filtrer les donnée, vous la dé-selctionnerez. Ainsi, vous retirez ce filtre.
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Méthodologie d'enquête

Les études de marché et les sondages que nous vous fournissons n’ont de sens que lorsqu’ils respectent une méthodologie qui sert un objectif.

C’est une enquête 100% web, par conséquent, les résultats ne sont pas représentatifs de l’ensemble de population marocaine. Les internautes sont en effet davantage connectésurbains, avec un niveau de scolarisation plus élevé et des revenus supérieurs à la moyenne marocaine.

Mode de recueil : questionnaires auto-administrés sur internet

Période de réalisation : du 13 Août 2020 au 26 Août 2020

Lieu de réalisation : enquête 100% web

Échantillon : 1265 répondants qui ont accepté de répondre au questionnaire soumis au hasard à 120 641 utilisateurs de réseaux sociaux ainsi que à 6 488 adresses email d’internautes résidants au Maroc.

Détail des quotas

Sexe :

Sexe% recensement 2014 du HCP% ÉchantillonÉchantillon
Homme49%73%923
Femme51%26%324
NSP0%1%18
Total100%100%1265

 

Tranche d’âge :

Tranche d’âge% recensement 2014 du HCP% ÉchantillonÉchantillon
18-24 ans25%15%194
25-34 ans22%18%225
35-44 ans19%17%216
45-54 ans15%16%204
55-64 ans10%20%248
65 ans et plus9%10%121
NSP0%4%57
Total100%100%1265

 


Région:

Régions% recensement 2014 du HCPÉchantillonÉchantillon
Casa-Settat-El Jadida20%31%389
Rabat-Salé-Kénitra14%17%211
Tanger-Tetouan-Alhoceima11%9%109
Oriental7%5%68
Béni Mellal-Khenifra7%3%35
Fes-Meknes13%12%146
Draa-Tafilalet5%2%30
Marrakech-Safi12%12%151
Souss-Massa8%6%74
Régions du sud3%1%13
NSP0%2%39
Total100%100%1265

 

Niveau de scolarisation:

Niveau% recensement 2014 du HCPÉchantillonÉchantillon
Sans37%Exclus0
Primaire & Collège47% primaire, secondaire et autres6%86
Niveau BAC10%22%280
Universitaire (BAC+2 et plus)6%69%862
NSP0%3%37
Total100%1265

 

Tranches de revenus mensuels du ménage (en MAD):

Tranche%HCP 2009 (approx.)ÉchantillonÉchantillon
Moins de 2000 MAD20%12%151
2001 à 4000 MAD40%16%197
4001 à 6000 MAD20%10%123
6001 à 12000 MAD20% ont plus de 6650 MAD22%282
Plus de 12000 MAD26%330
NSP0%14%182
Total100%100%1265
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